Cliënt centraal

In de eerste bouwsteen beschreven we hoe wij vorm geven aan persoonsgerichte zorg. In deze bouwsteen staan we stil bij de ervaringen van cliënten en verwanten. Hoe ervaren zij onze zorg en begeleiding? Op welke manieren komen we daar achter? En wat doen we met de feedback die wij krijgen?

In dit hoofdstuk hebben we aandacht voor:

• Dit Vind Ik Ervan! – een cliëntervaringsinstrument dat in 2023 breed is ingezet
• Hoe we Dit Vind Ik Ervan! hebben geïntroduceerd en ingevoerd binnen De Passerel
• De rol van de Cliëntenraad en de belangrijke thema’s waarop zij heeft geadviseerd
• Een terugblik van onze Verwantenraad op het afgelopen jaar

Onderzoek naar de ervaringen van mensen met een beperking
Dit tweede hoofdstuk zet de stem van de cliënt (en zijn verwant) centraal.

Hoe ervaren hij zijn kwaliteit van leven?
Wat is voor hem belangrijk?
Wat zijn zijn wensen en verlangens?

Voor de Passerel is het cliëntervaringinstrument ‘Dit vind ik ervan!’ een belangrijke manier om daar achter te komen. Begeleiders voeren een zogenaamde, onderzoekende dialoog met cliënten. Daarbij bepaalt de cliënt het thema waar over gesproken wordt en wat hij daarover wil delen. De begeleider neemt een vragende, onderzoekende houding aan en blijft uit een oordeel. De opbrengsten van een dialoog kunnen besproken worden in zorgplanbespreking en levert daarmee een bijdrage aan de kwaliteit van zorg voor een cliënt.

Hieronder lees je hoe de implementatie van DVIE in 2023 een vervolg heeft gekregen en wat de dialogen hebben opgebracht. Daarnaast is er aandacht voor medezeggenschap, zowel door cliënten, als door verwanten.

‘Dit vind ik ervan!’ in 2023

In 2023 zijn 586 gesprekslijsten van ‘Ik vertel’ ingevuld. Daarnaast zijn in de periode 285 gesprekslijsten van ‘Ik zie en vertel’ ingevuld. Daarmee komt het totaal aantal ingevulde gesprekslijsten op 871,  deze zijn verdeeld over 704 cliënten.

• Gesprekslijsten ‘Ik vertel’

Er zijn 586 lijsten ingevuld van de variant ‘Ik vertel’. In de tabel hieronder is te zien welke thema’s als belangrijkste bestempeld werden door cliënten.

Bovenaan staat het thema ‘familie’. Uit een inhoudelijke analyse van deze dialogen blijkt dat veel cliënten positief zijn over de relatie met familie. Het is voor hen een belangrijk onderdeel van hun kwaliteit van leven. Er wordt beschreven dat familie tot steun is, praktisch hulp biedt. Ook noemen cliënten met regelmaat dat trots zijn op het gezin dat ze hebben.

Wanneer cliënten aangeven dat de ervaring op dit thema ‘slecht’ is, is er vrijwel altijd spraken van zorgen over familieleden en/of is er de wens om meer contact te hebben met familie.

Het thema ‘veilig voelen’ staat op de derde plek, vorig jaar stond dat onderaan. Dit gaf aanleiding om ook de inhoud van deze dialogen te analyseren. Daaruit blijkt dat de ervaringen op dit thema heel verschillend zijn. Er is onderzocht of uit de ervaringen blijkt dat er op dit thema leer- of verbeterpunten zijn voor de Passerel. Bijvoorbeeld het vergroten van veiligheid op bepaalde locaties of aanpassingen in gezamenlijke ruimte bij woonvormen. Dat is niet het geval.

• Gesprekslijsten ‘Ik zie en vertel’ 

Er zijn 285 lijsten ingevuld van de variant ‘Ik zie en vertel’. In de tabel hieronder is te zien welke thema’s als belangrijkste bestempeld werden door verwanten van cliënten.

Hieronder staat een tabel met thema’s waarop verwanten van cliënten verandering willen;

Bij het thema ‘Doen’ wordt opmerkelijk vaak gesproken over de ondersteuning van de Passerel. Met name de verwanten van cliënten van de Doggersbank en de naschoolse opvang delen hierover hun ervaringen, die vrijwel allemaal positief zijn. Als er op dit thema verandering is gewenst en een doel is geformuleerd, dan heeft dat vrijwel altijd betrekking op het vinden van een andere of nieuwe hobby of een andere dagbestedingsplek.

Ook in deze vragenlijst wordt opmerkelijk vaak aangegeven dat het thema ‘Veilig voelen’ belangrijk is. Daarom is gekeken naar inhoud van de dialogen en of daar een gemene deler uit halen valt waar we van kunnen leren. De inhoud van de dialogen is erg divers. Er wordt meermaals aangegeven dat verwanten ervaren dat hun familielid zich veilig voelt op de groep, met name bij de BSO en de Doggersbank. Daarnaast wordt zaken uit de omgeving genoemd, bijvoorbeeld een gevaarlijk raam of verslaafde buurman. Uit de dialogen kunnen geen algemene verbeterpunten voor de Passerel gehaald worden.

Het maken van deze analyse op organisatie niveau versterkt de overtuiging dat het erg waardevol zou zijn om analyses te gaan maken op locatieniveau. Dit gaan we in meer 2024 uitvoeren.

Het is leerzaam voor begeleiders, zij kunnen reflecteren op de dialogen, niet alleen op de inhoud, maar ook op de manier waarop ze gevoerd zijn. Wat ging daarbij goed? Wat vond je lastig? Hoe zou je dat een volgende keer anders kunnen doen?

Daarnaast is dat locatie niveau erg geschikt om te leren van inhoudelijke opbrengsten en veranderingen met een voor cliënten in te zetten. Een mooi voorbeeld daarvan is het Los Huus. Daar is, door de dialoog aan te gaan met cliënten, het dagprogramma veranderd. Het plan voor verandering lag er al, maar de inhoud is op basis van wensen van cliënten ingevuld. Verrassende uitkomsten waren de wens om muziek te maken en om (meer) bewegingsmomenten in te bouwen in het programma. Ook is er een snoezelruimte gekomen, zodat cliënten kunnen ontspannen. Hiermee sluit het prachtig aan bij hoe de cliënten het graag willen.

Vanaf 2022 zet De Passerel ‘Dit Vind Ik Ervan!’ in als cliëntervaringsinstrument. ‘Dit Vind ik Ervan!’ (DVIE) biedt cliënten de ruimte om hun wensen, dromen en verlangens te onderzoeken op een manier die bij hen past. Persoonlijk begeleiders voeren hiervoor regelmatig een open dialoog met hun cliënt. Leonie Niezink, adviseur zorginhoud, en Chantal Klappe, helpdeskmedewerker ICT, volgden de leergang DVIE, zodat zij hun collega’s kunnen voorlichten en trainen.

‘In 2022 hebben we besloten om DVIE binnen De Passerel te gebruiken’, vertelt Leonie, ‘in het kort betekent dit dat je als persoonlijk begeleider regelmatig een open dialoog voert met je cliënt. De cliënt is aan zet, bepaalt zelf waarover het gesprek gaat, praat over wat zij of hij op dat moment belangrijk vindt. Als begeleider neem je een oordeelsvrije houding aan, je bent nieuwsgierig en zorgt ervoor dat je cliënt op zijn of haar niveau het gesprek aan kan gaan. Het is dus echt wezenlijk anders dan bijvoorbeeld een zorgplanbespreking. Dan heb je het altijd over een doel en wat er nodig is om dat dat doel te bereiken.’

‘DVIE vereist een andere manier van denken en handelen’, vult Chantal aan, ‘daar kwamen Leonie en ik achter toen we de eerste training volgden. Wil je DVIE maximaal benutten als organisatie, dan is het nodig dat iedereen overtuigd raakt van de toegevoegde waarde en zich de gespreksvaardigheden eigen maakt. Toen is het idee geboren om interne trainers van DVIE in te zetten.’

Chantal en Leonie volgden daarvoor de leergang DVIE, een intensief traject van zes dagen. Naast verdieping over DVIE zelf, was er ook veel aandacht voor de verschillende leerstijlen van mensen. Na afronding van de leergang hebben Leonie en Chantal de training al 7 keer aangeboden aan collega’s. Een training bestaat uit twee delen. In het eerste deel staat voorlichting centraal. Waarom gebruik je DVIE en hoe voer je een succesvolle DVIE-dialoog? Deelnemers krijgen de opdracht mee om een dialoog te voeren. In de tweede bijeenkomst wordt daarop gereflecteerd en krijgen deelnemers op detail tips en adviezen.

‘Het werkt prettig om samen de trainingen te geven aan onze collega’s’, merkt Leonie op, ‘ik ben meer van de theorie en de achtergronden, Chantal komt uit de zorg en weet precies wat er op locaties speelt en ze is goed thuis in zorgsysteem ONS. Daar hebben collega’s ook veel vragen over. We hebben uiteraard een vast programma van onderwerpen die aan bod komen, toch is elke bijeenkomst anders. De ene groep wil veel meer weten over het hoe en waarom van DVIE, de andere groep staat juist meer stil bij de praktische zaken: hoe je de uitkomsten van de dialogen registreert in ONS bijvoorbeeld.’

Dat maakt de meerwaarde van trainers in huis direct duidelijk. Er kan heel gericht worden ingespeeld op de behoeften, vragen en twijfels van collega’s. Of op bijzonderheden die spelen op specifieke locaties of met bepaalde doelgroepen. Bijkomend voordeel is dat de inzet van eigen trainers meer flexibiliteit geeft in het plannen van de trainingen. In 2024 is het voornemen om de trainingen ook open te stellen voor begeleiders en niet alleen voor pb’ers.

Leonie en Chantal kijken met een goed gevoel terug op het voorbije jaar. ‘Voor ons was het van cruciaal belang om collega’s mee te krijgen in DVIE’, vertelt Leonie, ‘de combinatie van kennis uit de leergang en onze bevlogenheid zetten we in om collega’s te enthousiasmeren voor DVIE. Ik denk daarnaast dat het helpt dat we bekende gezichten zijn voor collega’s. De lijntjes zijn kort en we kunnen snel reageren als collega’s voor, tijdens of na de trainingen vragen hebben. We verwachten dat we in 2024 de training aan alle collega’s hebben kunnen aanbieden.’

De cliëntenraad bestond in 2023 uit zeven enthousiaste leden, de samenstelling wisselde. Zij behartigen de belangen van cliënten van de Passerel. Om goed te kunnen werken wordt de cliëntenraad ondersteund door een coach en een secretaresse.

Er is in 2023 vijf keer vergaderd. De bestuurder was elke keer een deel van de vergadering aanwezig. Een cliëntenraad heeft verschillende rechten, o.a. het recht om gevraagd en ongevraagd te adviseren en het recht van instemming. Dat betekent dat de cliëntenraad vooraf moeten instemmen met besluiten die directe gevolgen hebben voor cliënten.

In 2023 werd over heel wat zaken advies gegeven. Er werd gevraagd advies gegeven over:

• tekorten op de arbeidsmarkt. Er werden ideeën aangedragen hoe je vrijwilligers kunt werven, bijvoorbeeld door een flyer verspreiden of deelname aan een informatiemarkt;;
• de visie op toezichthoudende domotica;
• de sluiting van Mode & co Apeldoorn;
• de taxikosten bij afzeggen van rit;
• huuropzegging.

Er is ongevraagd gegeven over verhoging van de voedingskosten. Dat advies is overgenomen, het tarief is aangepast naar de NIBUD – norm.

Ook werd in 2023 vergaderd op de Bloemenhof, om idee te krijgen van die locatie . De cliëntenraad was ook betrokken bij de werving van nieuwe leden van de Raad van Toezicht en de nieuwe bestuurder.

Terugblik op 2023

Ieder jaar kiest de Verwantenraad 5 thema ‘s om zich verder in te verdiepen. Dit zijn actuele thema’s, of onderwerpen die voortkomen vanuit de rode draad of kletspot gesprekken die met verwanten zijn gevoerd. In onze vergaderingen sluiten medewerkers van de Passerel aan en geven ons meer inzicht in het thema en hoe de ontwikkeling van Passerel m.b.t. dit onderwerp er voor staat. Leden van de VR hebben de mogelijkheid vragen te stellen en adviezen te geven. Eventueel kunnen VR leden aansluiten bij thema-werkgroepen met Passerel medewerkers

• In 2023 hebben we gesproken over de manier van werken met het zorgplan en hoe dit plan als goede leidraad kan bijdragen aan inzicht in de individuele zorgbehoeften van cliënten. De VR heeft aangegeven dat het een goed en mooi systeem is en dat het belangrijk is dit consequent bij te houden wil het actueel blijven. Als advies gaf de VR dat er naast een kwantitatieve evaluatie (heeft iedereen het ingevuld) ook een kwalitatieve evaluatie (wordt het systeem inhoudelijk goed gebruikt) zou moeten zijn.
• Als 2^e  thema hebben we met het hoofd financiën gesproken over de bekostiging van de zorg. We hebben inzicht gekregen in de totstandkoming van budgetten en hoe teams hier mee om gaan.
• Gezonde leefstijl was het 3^e thema. Binnen de Passerel is er een enquête afgenomen hoe verschillende woonlocaties, dagbestedingslocaties en ambulante teams omgaan met het onderwerp gezonde leefstijl. Het blijkt dat teams op verschillende manieren invulling geven aan b.v. gezonde voeding en beweging. Er zijn aanbevelingen en acties opgesteld. De VR heeft dit thema in 2024 weer op de agenda gezet om over de voortgang te horen.
• In de 4^e vergadering hebben we uitgebreid gesproken over het project ‘ nieuwe zorg in wonen’. Het doel is het minder inzetten van professionele zorg d.m.v. het vergroten van de eigen regie van de cliënt en de inzet van informele zorg. In 2 pilot locaties worden ervaringen opgedaan. Het is een thema wat in ontwikkeling is en waar de VR in 2024 meer over hoort.
• Het 5^e thema was lokale medezeggenschap. Binnen de Passerel is er onderzoek naar de manier waarin in de verschillende locaties de medezeggenschap vorm wordt gegeven. Als de inventarisatie klaar is 2024 gaat de VR verder met dit thema.

De VR heeft adviesrecht en instemmingsrecht m.b.t. plannen van de bestuurder en het management. Aan de VR is in 2023 advies gevraagd over :

• Het jaarplan 2024.
• Het profiel van de nieuwe bestuurder.
• De visie op toezichthoudende domotica.
• Het besluit de locatie Mode& Co Apeldoorn te sluiten en de activiteiten stop te zetten of te verhuizen.
• De procedure bij no show van ambulante- en dagbesteding cliënten.
• Woonprofielen van de bestaande en de nieuw te ontwikkelen locatie in Epe.
• Het profiel voor de werving en selectie van 2 nieuwe leden van de Raad van Toezicht.

In 2023 hebben we afscheid genomen van de bestuurder en samengewerkt met de interim bestuurder. We hebben de samenwerking met de beide bestuurders, de bestuurssecretaris en andere raden als zeer plezierig ervaren.  Er is een goed onderling vertrouwen en er wordt door de organisatie merkbaar geluisterd naar onze inbreng.

De VR wil alle verwanten van Passerel-cliënten zo goed mogelijk vertegenwoordigen, maar kan onmogelijk exact weten wat er op iedere locatie leeft en speelt. Vandaar dat wij graag zouden zien dat iedere locatie een lokale verwantenraad zou hebben, die specifieke issues bij ons kenbaar kan maken. Wij kunnen dan als VR nog beter de belangen van cliënten en verwanten onder de aandacht brengen.

Wanneer u geïnteresseerd bent om deel te nemen aan de centrale verwantenraad, of hier meer informatie over wilt,  dan kunt u een mail sturen naar: verwantenraad@de-passerel.nl