‘De directe aanleiding om onze werkwijze te herzien en goed vast te leggen, was de onduidelijkheid van de route voor instroom’, vertelt Rianne, ‘veel kennis zat in onze hoofden, maar stond nog niet op papier. Omdat we na de pensionering van een collega voortaan het werk met twee medewerkers doen, was het nodig om een strak proces neer te zetten. Ook binnen andere teams en afdelingen, zoals de gedragskundigen (lees ook visietraject gedragskundigen), is deze professionaliseringsslag gaande. We zijn daar als organisatie aan toe en we zien dat het werkt.’
Wat de meerwaarde van de vernieuwde procedure van Informatie & Advies is? Voornamelijk de duidelijkheid over rollen in het proces van aanmelding en plaatsing en strakke doorlooptijden die worden gehanteerd. De samenwerking met de teamtaakhouders op de locaties en gedragskundigen verloopt soepeler. Bij onduidelijkheden kan nu worden teruggevallen op de procedure en houdt men elkaar scherp.
‘We kunnen met deze procedure over het algemeen sneller overgaan tot plaatsing van een cliënt’, licht Rianne toe, ‘we maken daarbij gebruikt van Entrace, een tool voor het beheren van wachtlijsten. Alle relevante informatie over de aanmelding, intake, wensen en behoeften van een cliënt zijn daarin veilig opgeslagen en in te zien. Alle noodzakelijke stappen, zoals de beoordeling door een gedragskundige, zijn geborgd in Entrace. Dit maakt de procedure van plaatsing meer inzichtelijk.’
We kunnen met deze procedure over het algemeen sneller overgaan tot plaatsing van een cliënt
Alhoewel Rianne en collega Monique goed ondersteund door het nieuwe wachtlijstsysteem, blijft het maatwerk. Rianne: ‘De Passerel staat bekend om de kleinschaligheid, de persoonlijke benadering en onze locaties met hun eigen specialisme. Als consulenten hebben wij bijvoorbeeld altijd een persoonlijk gesprek met cliënten en verwanten bij aanmelding. Dat is voor beide partijen prettig. Cliënten ervaren het als dichtbij en persoonlijk. Ons werk wordt makkelijker omdat je een veel beter beeld hebt van de cliënt en verwanten en wat zij willen en kunnen. Bijkomend voordeel is dat we veel kunnen vertellen over de zorg en dienstverlening van De Passerel. Zo staan we stil bij het gebruiken van het netwerk van de cliënt (lees ook Het nieuwe zorg en wonen). De cliënt en verwant kunnen zo een goed gemotiveerde beslissing nemen om zich aan te melden bij ons.’
Het werk van Informatie & Advies is de laatste jaren dynamischer geworden. Vraag en aanbod, wet- en regelgeving in de zorg zijn volop in beweging. In de dagbesteding verschuift het accent van een permanente plek naar een tijdelijke tussenstop op weg naar werk of studie. Cliënten kiezen bewuster voor een bepaalde woonlocatie. Een zelfstandige woonruimte met eigen keuken en sanitair is de standaard geworden. Ook spelen de voorzieningen en de levendigheid in de buurt een grotere rol. De wachttijden voor nieuwe of recent verbouwde woningen in Apeldoorn zijn bijvoorbeeld fors opgelopen.
Rianne en Monique zijn blij met de nieuwe procedure en het gebruik van Entrace. Rianne: ‘De rollen zijn beter beschreven en de plaatsing van cliënten is beter te volgen. Tegelijkertijd zien we veel veranderingen, zowel in de zorg als in de gehele samenleving. Ik verwacht daarom dat onze procedure I&A een levend document wordt, waaraan we blijven schaven om elke cliënt een zo passend mogelijke plek te bieden. Een plek waar je je thuis voelt, de zorg krijgt die je nodig hebt en waar je je kunt blijven ontwikkelen.’
De eerste kennismaking tussen cliënten en verwanten met De Passerel is het contact met de zorgbemiddelaars van Informatie & Advies. Consulent Rianne Klein Brinke en haar collega Monique van Oppen zijn verantwoordelijk voor het aannemen en plaatsen van nieuwe cliënten. In 2023 zetten zij een even belangrijke als noodzakelijk stap met het vastleggen van procedures en de inzet van een slim systeem.
De zorgplannen zijn de basis onder de zorg, begeleiding en ondersteuning die medewerkers van De Passerel bieden. Hierin staan namelijk de doelen voor de cliënt waaraan wordt gewerkt. Het is daarom zaak dat de plannen actueel zijn en binnen een bepaalde termijn met de cliënt en verwant zijn geëvalueerd. Dat vanuit de evaluatie weer nieuwe of aangepaste doelen worden opgesteld, besproken en vastgesteld met elkaar. Maandelijks monitort De Passerel tijdens de MT-vergadering de voortgang, zodat op strategisch niveau maatregelen getroffen kunnen worden als de resultaten achterblijven op het streefgetal. De Passerel hanteert de norm dat minimaal 90% van de zorgplannen op orde moet zijn. Dit doel is in 2023 gemiddeld genomen voor de organisatie als geheel, helaas niet behaald. Afgelopen jaar waren namelijk gemiddeld bijna 80% van de zorgplannen in de organisatie op orde. In 2024 blijft dit dus een speerpunt voor de managers zorg, gedragsdeskundigen en de teams.
Ben: ‘In de loop van 2023 zagen we dat percentage onder de 80%. Het was tijd om in actie te komen.’ Wat het moeilijk maakt om plannen op orde te houden? ‘In onze jeugdtak kennen we bijvoorbeeld veel kortdurende trajecten en een continue in- en uitstroom van cliënten’, vertelt Ben, ‘een deel is dus te verklaren uit het vertekend beeld dat bestaat tussen de papieren werkelijkheid en de praktijk.’ ‘Maar het personeelstekort is ook een belangrijke oorzaak’, licht Ingeborg toe, ‘de ervaren werkdruk is op veel locaties hoog. Bij krapte door tekorten en verzuim gaat de aandacht vooral uit naar de ondersteuning en begeleiding van cliënten. Het zorgplan belandt in de praktijk nog wel eens op het tweede plan.’
Het loont om structureel aandacht te vragen voor het op orde houden van dossiers, plannen en rapportages. De managers zorg sluiten regelmatig aan bij de teamoverleggen. Om begeleiders te overtuigen van nut en noodzaak, maar ook om hen te ondersteunen bij vragen. Daarnaast is er in de inwerktrajecten en scholingen veel aandacht voor het borgen van het zorgproces. Nieuwe collega’s worden gekoppeld aan meer ervaren collega’s om zich de werkwijze snel en goed eigen te maken. Ook wordt ingezet op de kwaliteit van rapporteren en het vergroten van de digitale vaardigheden van medewerkers.
De borging van het zorgproces is een thema dat in alle geledingen van De Passerel speelt. Ingeborg: ‘We zetten als organisatie naar mijn idee grote stappen. De overgang naar zorgsysteem ONS heeft hierin enorm geholpen. ONS kent bijvoorbeeld de functie Kwaliteitsmonitor. Als pb’er krijg je een helder overzicht en reminders als het tijd is om een zorgplan te actualiseren. In 2024 hebben we een vernieuwde werkwijze van het team gedragskundigen gemaakt, deze draagt daaraan bij. Plannen voor cliënten met een VG5-zorgprofiel of hoger worden altijd gecheckt door een gedragskundige, reactietermijnen en doorlooptijden liggen vast. Dat geeft duidelijkheid en daarmee overzicht en rust. In andere gevallen kunnen de gedragskundigen natuurlijk worden geconsulteerd.’
‘Het is verleidelijk om te focussen op cijfers en prestaties, vindt Ben. ‘Maar wij staan juist stil bij het verhaal achter die cijfers. Natuurlijk blijven we ons inspannen om aan de norm te voldoen. Maar soms is er een goede reden waarom het streefcijfer niet gehaald wordt. Bijvoorbeeld als er op een locatie sprake is van een hoog verzuim of veel wisselingen in het team. Dan zetten we een pb’er van een andere locatie in om te helpen met de dossiers en plannen.’
Maar wij staan juist stil bij het verhaal achter die cijfers
Ben en Ingeborg zien allebei de meerwaarde in van het monitoren van de cijfer tijdens het MT. ‘Als MT is het goed om regelmatig een vinger aan de pols te houden’, vindt Ben, ‘zodat we tijdig actie kunnen ondernemen en gestructureerd aan oplossingen kunnen werken vanuit onze visie.’ ‘We doen dat natuurlijk wel op z’n Passerels’, vult Ingeborg aan, ‘een compleet plan is belangrijk, maar het gaat ons om het verhaal daarachter. Want een vinkje zegt niet veel over de kwaliteit van de zorg en voor het ontbreken van een vinkje kan een goede reden zijn, waar je met elkaar een oplossing voor zoekt.’
Het op orde hebben van zorgplannen is een belangrijke indicator voor goede zorg. Bij De Passerel staat het managementteam maandelijks stil bij de voortgang daarvan. Managers zorg Ingeborg Händel en Ben Dijkstra vertellen hoe deze werkwijze helpt om stappen te zetten in het op orde houden van de zorgplannen, om daarmee de zorg aan cliënten te verbeteren.
‘Nicole is een jonge vrouw die hier dagbesteding krijgt’, vertelt Pieter, ‘ze kan soms een uitbarsting krijgen. Op die momenten loopt ze weg. Met de instelling waar ze woont, is besproken dat we haar in dat geval tegenhouden. Want ze kan op die momenten een gevaar voor zichzelf en anderen zijn. Er is in de nabijheid een doorgaande weg waar veel verkeer is en er flink wordt doorgereden. Er is niet veel voorstellingsvermogen voor nodig om te bedenken dat het ernstig mis kan gaan.’
‘Maar het tegenhouden van Nicole is ook geen fijne oplossing’, vult Marieke aan, ‘ze moet dan gefixeerd worden en verzet zich met man en macht. Alhoewel ze klein van stuk is, is ze enorm sterk. We moeten haar dan met drie, vier collega’s in bedwang houden. Dat heeft natuurlijk veel impact en is allesbehalve prettig. Op de eerste plaats voor haar, maar ook voor ons medewerkers. Het geeft ook onrust onder de andere cliënten. Eigenlijk is fixeren het allerlaatste middel dat je toe wilt passen.’
‘Tijdens het teamoverleg opperde onze manager zorg daarom het idee: wat als we Nicole gewoon eens laten lopen?’, herinnert Pieter zich, ‘bedoeld om ons aan het denken te zetten, om ons op te schudden. Het is makkelijk om te bedenken wat er allemaal mis kan gaan, maar wat als het goed gaat? We sloegen daarop erg aan, want onze grondhouding is hier altijd positief. Denken in kansen en mogelijkheden, niet in belemmeringen en beperkingen. Het fysiek tegenhouden, fixeren, slaan, schoppen, commotie, je wil dat waar mogelijk uit de weg gaan.’
‘Letterlijk een dag daarna was het zover’, vertelt Marieke, ‘Nicole werd opeens enorm boos. Ze zette koers naar de uitgang. Ik riep Pieter erbij. Samen liepen we met haar op. Pieter en ik wisselden een blik uit van: zullen we haar laten lopen en zien wat er gebeurt? Dat deden we. Wel schakelden we snel een derde collega in die met een auto achter ons aan bleef rijden, zodat Nicole op ieder moment kon instappen.’
Pieter: ‘We zijn met Nicole meegelopen. Probeerden onder het lopen zo veel mogelijk in contact met haar te staan. Haar te laten weten dat we er voor haar zijn. Geruststellen. En natuurlijk heel alert te zijn op de situatie op de weg met fietsers en auto’s. Ondertussen belde ik onze manager zorg om continu verslag te doen van de gebeurtenissen en om te overleggen tot hoe ver we het konden laten gaan. Zo liepen we bijna 2 kilometer tot aan een groot en druk kruispunt met verkeerslichten. Dat was stressvol, want we wisten niet wat Nicole zou doen. Zou ze wachten als het licht op rood stond of ineens de kruising oversteken? Gelukkig wachtte ze tot het groen was en we bereikten veilig de overkant van de weg.’
Marieke: ‘Daar gingen we weer. Nicole, Pieter en ik en daarachter onze collega in de auto. We bleven inpraten, contact zoeken met Nicole. Maar ze was nog steeds erg boos en emotioneel. Onderhand liepen we steeds verder. Het was midden op de dag, dus druk met fietsende kinderen en jongeren onderweg van school naar huis. Toen kwamen we wel op het punt om in te grijpen, want het risico werd naar onze inschatting te groot.’
‘Ik belde daarom met de politie’, vertelt Marco, ‘ze staan vaker paraat als er acute of gevaarlijke situaties dreigen te ontstaan met cliënten op straat. Ik liet Nicole ook weten dat de politie onderweg was, omdat we het te gevaarlijk vonden worden. Gaf haar de keuze: óf stap in de auto óf je moet straks mee in de politiewagen. Toen de surveillancewagen in aantocht was, draaide ze plots om en ging naar de bus. Na de nodige uitleg en afwikkeling met de politie keerden we terug, op naar de locatie. Een paar grijze haren, maar ook een waardevolle ervaring rijker.’
‘De belangrijkste les die we hebben geleerd, is dat we op een veel menswaardiger manier kunnen omgaan met Nicole’, denkt Marieke, ‘een dag later was Nicole weer overstuur. Weer lieten we haar gaan. Nu mocht ik met haar meelopen. Eerst achter haar. Later naast haar. We zijn een aardig eind gelopen, toen zakte haar woede en liepen we terug. Het mooie is dat haar uitbarstingen sindsdien veel minder voorkomen, van meerdere malen per week tot één of twee keer per maand. Het kunnen weglopen uit de situatie helpt haar en het gegeven dat dat kan, werkt geruststellend. Dat is hartstikke positief voor alle betrokkenen.’
Pieter is trots op de vrijheid die hij en zijn collega’s kregen en namen. ‘Het is natuurlijk niet niks om iemand tóch te laten gaan, níet in te grijpen, het te laten gebeuren. Dan moet je kunnen vertrouwen op jezelf en op je collega’s. Met Marieke heb ik zo’n band. Wat ook erg hielp, was ons gevoel gedekt te zijn door De Passerel. Dat je soms buiten de lijntjes mag kleuren, want zo kun je tot nieuwe inzichten en aanpakken komen. Het vereist lef als organisatie om vierkant achter je medewerkers te staan. Je macht uitoefenen door fysiek in te grijpen, is je uiterste redmiddel in een situatie. Daarom is het zo fijn dat we een betere, menswaardige manier hebben ontdekt om om te gaan met Nicole. Dat is in haar belang en maakt ook ons werk mooier.’
*Omwille van privacy zijn de namen van betrokkenen gefingeerd
Fixatie is een zwaar middel om een cliënt tegen zichzelf en anderen in bescherming te nemen. Op een locatie van de Passerel ontdekte het team een menswaardig alternatief voor het fixeren. Persoonlijk begeleiders Pieter en Marieke blikken terug op een voorval waarin ze de vrijheid kregen en namen om op een andere manier om te gaan met een weggelopen cliënt.